Le FAIR PROCESS chez BEST BUY

Le FAIR PROCESS chez BEST BUY

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Une conversation avec HUBERT JOLY


Depuis sa prise de fonction comme PDG de Best Buy, Hubert Joly a fait rapidement la preuve de sa capacité à redresser ce leader américain de la distribution de produits électroniques grand public, en le dotant d'une politique de prix compétitive, en s'alignant sur les prix de la distribution en ligne, et en investissant dans l'expérience client, tant en ligne que dans les magasins.


Hubert a expliqué dans une interview à "Investor Today"...



... que  son arme secrète réside dans les principes de leadership qu'il a baptisé "les 5 être":
  1. Etre un leader porteur de sens (avoir une vocation)
  2. Etre clair quant à ceux que vous servez (les hommes ou femmes de terrain)
  3. Etre clair quant à votre rôle de leader (une ressource pour votre équipe)
  4. Etre porteur de valeurs (comme l'intégrité et la diversité)
  5. Etre un leader authentique (toujours lui-même, complètement lui même, sans maquillage)

Quand j'ai lu cet article, j'ai été saisi par la résonance entre les "5 être" d'Hubert et le modèle du "Fair Process", qui met notamment en évidence l'importance de la culture d'entreprise et le besoin de clarté et de cohérence dans le leadership.

Et j'ai été néanmoins curieux de comprendre si et comment Hubert avait suivi les 5 étapes d'un processus "Fair process" correctement mené, lorsqu'il avait pris sa première décision majeure, 30 jours après sa prise de fonction.

Ayant eu le privilège de travailler avec Hubert quand il était un jeune consultant chez McKinsey, j'ai pu l'interviewer.

La décision à prendre portait sur l'introduction d'une "garantie de meilleur prix" avec engagement de remboursement où Best Buy s'obligerait à rembourser la différence de prix aux clients qui trouveraient le produit qu'ils avaient acheté à un prix inférieur chez l'un des principaux concurrents du quartier ou du commerce en ligne.

L'enjeu était majeur: les vendeurs de Best Buy se sentaient menacés par la concurrence d'Amazon et des prix bas. Il était donc important de réagir. En même temps, il fallait éviter le déclenchement d'une guerre des prix, qui aurait pu ruiner Best Buy.

Hubert Joly consacra beaucoup de temps avant sa prise de fonction et pendant ses premiers jours à étudier et à écouter. Il passa sa première semaine de PDG dans quatre magasins, à observer des vendeurs et à écouter leurs points de vue. Il organisa plusieurs ateliers de travail avec les 30 principaux cadres dirigeants, pour analyser la situation et étudier les options. Il analysa également les résultats d'un test de garantie de meilleur prix sur certains produits, dans la région de Chicago.

C'est sur cette base qu'il décida avec son équipe dirigeante de lancer à l'échelle nationale, pendant les fêtes de Noël, une expérience de garantie de meilleur prix. C'est au vu des résultats que la décision fut alors prise d'en faire une politique permanente.

Hubert avait ainsi récolté les arguments dont il avait besoin pour expliquer à tous sa décision et pouvoir ainsi se consacrer à en tirer le meilleur parti en appliquant son modèle des "5 être" pour la mise en oeuvre.
  



1 commentaire:

  1. c'est aussi proche du lean startup :-) Il a testé une nouvelle approche sur une période limitée (fêtes de Noel), évalué les résultats, probalement ajusté un peu puis déployé à grande échelle.

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